在银行服务体系中，建立有效的网点服务投诉回访机制至关重要，它不仅能提升客户满意度，还能帮助银行改进服务质量。以下是建立该回访机制的一系列标准。
首先是人员与职责标准。应明确专门的回访团队，该团队成员需具备良好的沟通能力、金融专业知识以及耐心和责任心。回访团队要负责收集、整理投诉信息，与客户进行沟通回访，并及时将回访结果反馈给相关部门。同时，要制定详细的岗位职责说明书，明确每个成员在回访过程中的具体工作内容和权限，确保回访工作的高效有序开展。
其次是时间标准。对于不同类型的投诉，应设定不同的回访时间节点。一般来说，对于一般性投诉，应在投诉处理完毕后的 1 - 2 个工作日内进行回访；对于较为复杂、涉及金额较大或对客户影响较严重的投诉，应在投诉处理完成后的 3 - 5 个工作日内完成回访。这样可以让客户感受到银行对其投诉的重视，同时也能及时了解客户对处理结果的满意度。
再者是内容标准。回访内容应全面且有针对性。一方面，要对投诉处理结果进行详细询问，了解客户是否对处理结果满意，如解决方案是否合理、处理时间是否及时等；另一方面，要倾听客户的其他意见和建议，以便银行进一步改进服务。在回访过程中，要使用文明、专业的语言，尊重客户的感受。
另外是记录与报告标准。回访人员要对每次回访进行详细记录，包括回访时间、客户反馈、处理结果等信息。记录应准确、清晰，便于后续查询和分析。同时，要定期对回访情况进行总结和分析，形成回访报告。报告内容应包括投诉类型分布、处理结果满意度、客户建议等，为银行管理层提供决策依据。
最后是监督与考核标准。要建立健全的监督机制，对回访工作的质量和效果进行监督检查。可以通过抽查回访记录、客户满意度调查等方式，确保回访工作按照标准执行。同时，要将回访工作纳入员工绩效考核体系，对表现优秀的员工给予奖励，对工作不力的员工进行相应的处罚，以激励员工积极做好回访工作。
以下是一个简单的回访机制标准总结表格：
标准类型 具体内容 人员与职责标准 明确专门回访团队，制定岗位职责说明书 时间标准 一般性投诉 1 - 2 个工作日回访，复杂投诉 3 - 5 个工作日回访 内容标准 询问处理结果满意度，倾听其他意见建议，使用文明专业语言 记录与报告标准 详细记录回访信息，定期形成回访报告 监督与考核标准 建立监督机制，纳入绩效考核体系